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大手PCメーカーなどに導入されている遠隔サポートを活用されてはいかがでしょうか？
遠隔サポートとは、文字通りお客様（サポートを必要としている人）のコンピュータの画面を遠隔操作することで、問題の解決を図るサービスです。大概の場合、インターネットにさえつながっていればお客様は簡単にリモート接続でのサポートを受けることが可能になります。
■ SaaS型リモートサポートツールの多くは、クライアント側への事前のソフトウェアのインストールが不要で、クライアント側のファイアウォールの設定の変更（ポートの開放）の必要もない。
(注)LAPLINK ASPはクライアント側へのインストールが必要。NTRsupportおよびLAPLINKASPは、オペレータ側のファイアウォールの設定変更が必要となる場合あり。
■ WindowsXP/Vistaに標準搭載されているリモートデスクトップ機能は、同一ネットワーク内でしか使用ができないことと、セキュリティ上の問題性からBtoBで使用されることは少ない。
■ PCAnywhereに代表されるインストール型のソフトウェアは、台数分のライセンスを購入しなければならないため、台数が多数になる場合にはコストが莫大になる。
■ よって、社外の多数のクライアントに対し、セキュアかつ安価に遠隔サポートを提供する場合はSaaS型が適していると言える。
SaaS（ASP）リモートサポートツールを利用する場合、費用もさることながら接続のスピードや安定性、セキュリティを考慮する必要があります。
また、大規模な企業に多数導入されているツールは今後よりサービスが充実していくものと思われます。
その点を踏まえ、以下のように選定させていただきます。
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
備考 |
| 導入実績 |
5 |
4 |
3 |
1 |
1 |
・国内導入実績により比較 ※LAPLINKとISLLIGHTは推定値による。 |
| 価格 |
3 |
1 |
4 |
3 |
5 |
・オプションを除外した基本構成により比較 |
| スピード |
5 |
4 |
1 |
2 |
2 |
・ファイル転送機能を用いて測定した値により比較 |
| 接続性とセキュリティ |
5 |
4 |
3 |
3 |
2 |
・RemoteCallのみプロクシ環境を支援し、99.9％の接続性を公式にアナウンス |
| 接続時の便利さ |
5 |
4 |
3 |
3 |
2 |
・RemoteCallはワンクリック接続で特許を取得 ・NTRはチャット経由であれば比較的簡単だが、通常はクライアント側に実行ファイル送信が必要 ・LAPLINKは再起動が必要な事前インストール方式 |
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合計 |
23 |
17 |
15 |
11 |
12 |
トータルランキング
- Remotecall
国内リモートサポート市場75%以上のシェアが示す通り、接続性、スピード、高機能ではダントツ。詳細は以下。 - Webex
Web会議ソリューションなどのWebex製プロダクトとのコラボ利用がある程度前提か。 - NTRsupport
利用シーンによってはコストメリットがでてくる可能性。詳細は以下。 - ISL LIGHT
従量課金であるため、小規模利用であれば選択の余地有り。ただ、ベースがフリーソフトであることは考慮すべきだろう。 - LAPLINK ASP
ユーザー側にインストールが必要であるため、従来のソフトウェア型LAPLINKの定額制という位置付けか。もともとがPC遠隔操作向けのプロダクトであるため、サポート向けの機能面については必要最小限といった印象。
用途別選定例
■ シーンを選ばず快適・便利・セキュアに使える 「RemoteCall」
- 安心の導入実績 ・・・国内大手、1200社超
- 接続の簡単さ ・・・「ブラウザからワンクリック」は特許を取得
- スピードの速さ ・・・ブロードバンドならほぼ遅延なし
- 接続率の高さ ・・・ファイアウォール設定、ポート開放などは一切なし
- 個人情報保護機能 ・・・パスワードフォームへの入力、閲覧禁止など
- ウイルス感染PCへのサポート
■ ある程度特定された顧客サポートでの利用なら 「NTRsupport」
- 価格設定 ・・・3ヶ月単位での契約が可能で、比較的安価
- 常駐型アカウント ・・・無料で5アカウント付帯
- Macintosh対応 ・・・有料オプション
（注）ただし、スピードの遅さがネック。ネットワーク環境によっては表示を白黒に落とさないと厳しい場面あり。
実際にリモートサポートツールを利用した活用として、以下のようなことが考えられます。
- ソフトウェア、システムメーカーのサポート
- PC、周辺機器メーカーのユーザーサポート
- 支店、事業所のPCサポート
- ISPなどの操作指導
- 会計士、税理士事務所の顧問先サポート
- コールセンターアウトソーシング業
- 量販店の顧客アフターサービス
システム開発メーカーの場合
ソフトウェアやシステムなどの開発を行い、ユーザーサポートをされている場合、システムの代金にリモートデスクトップの代金が含まれている場合が多いかと思います。リモートデスクトップ機能をASPに依存するだけでユーザーフレンドリーなシステム提案ができるのではないでしょうか。
会計士、税理士事務所の場合
クライアントに対し、パッケージソフトを提案・導入している場合、操作指導が事務所にいながらにして可能になります。
また、ASPでのサービスを利用することで、セキュリティは万全を期すことが可能です。
コールセンターアウトソーシング業の場合
コールセンターでの一括サポートなど、幅広い活用が可能です。
また、ASPの場合、ライセンス販売が主となりますが、ベンダーによるサーバータイプの販売を行っているところもありますので、用途に応じた使い方も可能です。
各PCメーカーのリモートサポートサービスです。
ユーザーは指定のURLにアクセスするだけでリモートでのサポートの提供を受けることができます。
各Windowsへの対応状況は以下のようになっています。
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
| メーカー | Rsupport | webex | Transmit & Receive | LAPLINK Software Inc. | XLAB |
| サービス方式 | ASP | ASP | ASP | ASP | ASP |
| クライアント方式 | ブラウザ上ActiveX | ブラウザ上ActiveX | exe実行 | exeインストール | - |
| ■クライアント対応OS | |||||
| WindowsVista | ○ | - | - | ○ | - |
| Windows2003 | ○ | ○ | ○ | ○ | - |
| WindowsXP | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Windows2000 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| WindowsMe | ○ | ○ | ○ | ○ | - |
| WindowsNT | ○ | ○ | ○ | ○ | - |
| Windows98 | ○ | ○ | ○ | ○ | - |
| Windows95 | ○ | ○ | ○ | - | - |
| MacOS | - | △（オプション） | △（オプション） | - | - |
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
| 公表導入数 | 国内4,183ユーザー （2006年12月） |
世界12,000社 （2003年） |
国内350社 | 未公開 | 未公開 |
| 主な導入先 | NEC 東芝 富士通 オービックビジネス FUJI XEROX CANON EPSON NTT データ |
日立ハイテクノロジーズ サン･マイクロシステムズ ヤマハ 行本会計事務所 MAP経営 三菱商事 オリンパス リコー |
セールスフォース・ドットコム エヌ・デーソフトウェア フォーバル リングアンドリンク パナック アンソネット |
パークウェイ ハイメックス |
未公開 |
サービス毎の契約方法及び料金表です。
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
| 契約方法 | 年間契約 | 未公開 | 3ヶ月契約/年間契約 | 年間契約 | 年間契約 |
| ライセンス | 1ライセンス | 未公開 | 1ライセンス |
1ライセンス |
1ライセンス |
| クライアントライセンス |
同時使用ライセンス | 未公開 | 同時使用ライセンス | 同時使用ライセンス | 同時使用ライセンス |
| ■基本料金 | |||||
| 初期費用 | 30,000円 （フルオプションの場合不要） |
未公開 | |||
| 基本料金体系・年額 |
税別218,000円/年 税込228,900円/年 |
未公開 約400,000円/年～ |
税別180,000円/年 税込189,000円/年 ※3ヶ月契約の場合 税込57,000円/3ヶ月 税込59,850円/3ヶ月 |
税別200,000円/年～ 税込210,000円/年～ |
税別119,000円/年 税込124,950円/年～ |
| 従量課金 |
- | - | - | - | 29,000円/500分 |
| ■オプション | |||||
| ID追加 | 別途ライセンス購入 | 未公開 | 32,400円/件 | - | 税別89,000円/件 税込93,450円/件 |
| Macリモート | - | 未公開 | 税別 97,200円/年 税込102,060円/年 |
- | - |
| 音声通信/ビデオ通信 |
○ | ○ | 税別59,000円/年 税込61,950円/年 | ||
| プレゼンテーション機能 | 税別24,000円/年 税込25,200円/年 |
- | |||
| 画面録画および再生機能 | 税別36,000円/年 税込37,800円/年 |
||||
| アプリケーション選択共有機能 | 税別24,000円/年 税込25,200円/年 |
||||
| オプション込費用 | 税別302,000円/年 税込317,100円/年 |
未公開 約400,000円/年～ |
税別277,200円/年 税込291,060円/年 |
税別296,000円/年 税込310,800円/年 | |
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
| テキストチャット | ○ | ○ | ○ | ||
| ビデオチャット |
- | ○ | ○ | - | |
| 音声会話（VoIP） |
○ | ○ | ○ | ○ | |
| FAQ回答 |
○ | ○ | ○ | ||
| ファイル送受信 |
○ | ○ | ○ | ||
| ホワイトボード （デスクトップペン） |
○ | ○ | |||
| URL転送 |
○ | - | - | - | |
| クライアント側解像度調節 |
○ | - | |||
| 多重接続（1オペレーターでの複数対応） |
○ | - | - | ○ | ○ （それぞれクーポン料金必要） |
| 別オペレータへの転送 |
- | - | ○ | - | |
| オペレーター間チャット |
- | - | ○ | - |
| 商品名 | Remotecall | Webex Support Center | NTR support | LAPLINK ASP | ISL LIGHT |
| SSL/暗号化 | AES（Advanced Encryption Security）/128Bit SSL対応 | オプション | 256bit | AES/256bit | |
| 録画機能 | 可能 | 可能 | 可能 | 可能 | 可能 |
| レポート作成機能 | 可能 | 可能 | |||
| 特定IP、MACアドレス制限 | 可能 | ||||
| ■通信 | |||||
| 通信使用ポート | 443（https） 80（http） |
7615（ISL Light専用ポート） 443（https） 80（http） | |||
| 最低接続帯域 | 56kbps | - | - | - | 56kbps |
| 推奨接続帯域 | |||||
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